南山社工温暖故事——优秀服务案例（五）阅读次数 [1645] 发布时间 :2018-04-04 10:52:16

  “走出阴霾，撑起单亲家庭的蓝天”

——生态系统理论在单亲辍学儿童个案中的应用

一、案例背景

（一）基本资料

      1、服务对象姓名：马某

      2、性别：男

      3、年龄：11岁

      4、文化程度：小学           

      5、接案原因：

      在一次社区活动中，服务对象与一位儿童发生争执，并产生了肢体冲突，工作员紧急介入。服务对象的母亲和大伯赶来阻止的过程中，服务对象大伯告知工作员服务对象因厌学已待在家里将近1个月，每当家人与其谈到上学的问题，服务对象都刻意回避问题，这让家人非常担心。此外，服务对象自尊心比较强，脾气暴躁，自我主义较强，难以管教。因此求助工作员，希望能够帮助其重新回到学校。

（二）背景资料

 1、单亲家庭，缺少关爱。

       2012年父亲因病去世后与母亲相依为命，母亲在亲戚的店里上班，工作较轻松，但只有周末才有更多时间陪伴服务对象，家里大小事只有服务对象母亲张罗，平时母子较少外出活动。

2、家庭支持系统完整，但关系复杂。

       服务对象大伯、奶奶与其住在同一个小区，大伯对服务对象比较关心，但对其母亲意见较大，认为她对孩子太溺爱，会对孩子将来造成不好的影响，因为他觉得得到的太容易了便会不懂得珍惜。自从服务对象父亲去世后，服务对象奶奶与其母亲关系便不再融洽，双方关系渐趋疏远。

3、学业困难，辍学在家。

       因其家庭的特殊情况，经常被同学捉弄和开玩笑。因此，服务对象比较讨厌班上某些同学，进而也因此辍学在家，不愿意完成学业。

 4、行为及精神分析

       服务对象的自尊心较强，易冲动，不善于交流，具有一定的暴力倾向，做事情只在乎个人感受，不懂得顾及他人。

5、是否有接触过其他服务及情况

       有，学校老师比较关注服务对象，也对其进行了谈话教育，但效果微乎其微。

二、问题分析

理论分析

      生态系统理论认为个人的问题及其解决方法取决于个人与家庭、群体和社区之间的和谐互动。在人和环境这个着眼点的前提下，要满足个人、家庭群体和社区的需要，环境必须有足够的资源鼓励人与环境做“正面积极的互动”，要达到这一目标，社会工作者必须致力于改变环境，并使之更有效的回应个人、家庭、群体和社区的需要。在本案例中，服务对象与其家庭系统和学校系统互动出现了障碍，无法从两个重要系统中获得有效支持，因此，社会工作者在介入策略中，致力于改变服务对象的家庭系统功能和修复学校系统对服务对象的作用，以促进服务对象生态系统平衡，进而帮助服务对象走出阴霾。

（二）服务对象的问题分析

1、家庭系统方面分析

     （1）单亲家庭，母亲生活压力大，缺少与子女沟通的知识和技巧，导致服务对象平时没有得到合理的家庭管教，进而形成了服务对象目前孤僻的性格；

     （2）家庭系统中母亲与大伯和奶奶之间的关系不融洽，导致服务对象所生活的家庭系统不被其认可，进而导致服务对象不服管教的状况出现，并越加严重。

2、学校系统方面分析

     （1）学校老师缺少对服务对象家庭生活方面的关心，而一味从单纯的学校教育方面入手，希望达到改变其学习的目的，但是却适得其反，服务对象的抵触心理更加强烈，进而导致了辍学；

     （2）学校同学对服务对象的轻视和嘲弄，对自尊心很强的服务对象是又一个严重的打击，加剧了服务对象辍学问题解决的困难性。

3、服务对象个体分析

     （1）人际交往及自我情绪管理上，服务对象脾气急躁，好动、行为极端，不善与人沟通；与外界交流较少，人际交往圈小、自尊心强、常与家人发生口角，情绪不稳定、情绪控制能力差；

     （2）服务对象极强的自尊心也导致其心理自卑，对别人谈论自己很敏感。案主渴望关心、倾听、情绪的疏导，谈论学校的事情，刻意回避，戒备心较强。

（三）服务对象需求分析

     （1）家庭系统关系疏导，培养家庭成员间的关系，改善母子沟通方式和其他家庭支持系统的作用发挥；

     （2）学校系统关系疏导，协调学校老师加强对服务对象的关怀，同时参与到学校整体环境友好的建设，促进学校形成友好的社交环境；

      （3）对服务对象进行需要进行情绪疏导，改变不良习惯，提高自信，提升自我认同感；

三、服务计划

服务目标

       建立服务对象的家庭支持系统，完善家庭系统功能，促进服务对象及其家庭的支持系统的友好，恢复服务对象正常的社会功能。

过程目标

       1、协助服务对象家庭系统获得改变，发挥家庭内部支持系统的作用，协助服务对象母亲获得管教的方法，促进家庭内部改变；

       2、协助服务对象学校系统的改变，通过与老师和学生的工作，让其在服务对象的整个改变中发挥重要的支持作用。

       3、对服务对象的人际交往进行评估，从学校、家庭、社区三个方面进行介入，让服务对象发现自己优点，学会欣赏自己，提高自信心，扩大人际圈；

（三）介入策略

        服务开展以生态系统理论为指导，重点改变家庭支持系统的功能，修复学校系统对服务对象的作用，使其能够合理发挥相应的作用，形成良性的互动。而在系统中不同的体系开展工作，则选择性使用认识行为理论、焦点小组、结构家庭理论、焦点解决短期治疗等方式进行逐一解决，最终达到恢复服务对象家庭系统整体功能的目的

（四）具体行动计划

      1、以调整服务对象的认知促进行为改变为核心，通过访谈、家访等方式建立专业关系；

      2、鼓励邀请服务对象参与社工服务，提升人际交往能力，扩大人际交往圈；

      3、召集家庭成员，通过焦点小组，运用结构家庭治疗等技巧，对目前服务对象的问题进行分析，促进家庭成员的改变，促进服务对象与家人的有效沟通，改善家庭关系，形成良好的家庭成长环境；

      4、通过与学校老师合作，首先在班级内部修复服务对象成长环境，建立班级友好环境，进而努力在全校形成成长的友好环境，为服务对象的顺利回归校园打下基础；

      5、通过与服务对象的交流，采用焦点解决短期治疗，协助服务对象自助、自立、自信，使其能够调节和控制自己的情绪和行为，顺利回归校园。

四、介入过程

（一）第一阶段，重点建立专业工作关系，工作中运用接纳、尊重和倾听等技巧。

      1、工作员通过主动提供关怀，倾听服务对象的心声、多一点关注服务对象的日常生活、让服务对象感受到关注、接纳,建立了专业信任的关系。

      2、工作员在走访、家访时，为达到理想的专业关系，采用了一些小技巧。例如：与服务对象交流最近看了什么书籍、交流分享近期看的书籍，与服务对象一起比试脑筋急转弯问题、与服务对象玩小魔术等，对建立其良好的工作关系起到了很好的作用。

（二）第二阶段（贯穿始终），重点鼓励服务对象树立正确的认知，提升人际交往能力，扩大人际交往圈，工作中主要运用认知行为治疗模式。

       通过给服务对象进行情绪疏导和人际关系能力提高的辅导，努力帮助服务对象走出去，真诚的接触小区内的儿童。通过正确解读外在环境事件的意义，赋予更多的积极意义，使服务对象积极思考事件本身表现之外的意义，让服务对象有了更多的成长。同时通过参与社区活动，让服务对象认识了更多的朋友，也变得更加积极。

       改变的主要表现如：在一次服务对象参与的寒冬送温暖活动，服务对象不仅主动帮工作人员搬运物资，还积极帮助其他年龄较小的义工。平日的小区放电影，服务对象均会主动提出要帮助服务员搬凳子，并在播放电影时帮助工作员维持现场秩序，当有人看不明白情节时，服务对象也会主动解释，其过程表现的非常好。一个个小的举动，工作员发现服务对象慢慢学会与别人互动，懂得帮助别人，认识新的朋友。

（三）第三阶段：重点改善家庭系统功能，改变家庭成员的互动关系，工作中主要运用焦点小组等技巧。

       工作员以正式的家庭内部会议形式，召集服务对象及其家庭成员参加家庭未来焦点讨论小组，通过讨论，分析不同家庭成员对家庭目前问题产生的理解，并对未来的改变提出意见或建议。同时协助家庭成员分析相互间日常沟通的频次、技巧、语气等存在的问题，成员间达成共识。一、改善家庭成员间的疏远关系，互相体谅和帮扶；二、母亲试着改变目前溺爱孩子的管教做法，试着采用宽柔相济的做法，适当时候可以与大伯沟通；三、服务对象对体谅母亲的难处和生活的不易，对母亲的管教先思考再回应；四、服务对象经常到奶奶家串门，以起到桥梁的作用。

        经过一段时间的参照执行，服务对象家庭关系得到了一定的改善，虽然仍有不尽如人意之处，但未来前景光明。

（四）第四阶段，重点修复学校在家庭支持系统中的作用，形成学校友好环境，让服务对象顺利回归学校，工作中主要是社区营造技巧在学校中的变通应用。

       鼓励服务对象积极回到校园，工作员与学校老师，服务对象母亲及其他家人共同鼓励服务对象回到校园，学校老师通过一次考试给到服务对象的反馈，服务对象逻辑思维很好，作文每次得分都很高，而且字写得漂亮、端正。全班写字都向服务对象看齐，让服务对象找回自己在学校的价值，学校同学也邀请服务对象一起去书城看书。在老师同学、工作员和服务对象的母亲的共同努力下，服务对象重回了校园。

（五）第五阶段，制定计划，巩固服务对象获得改变，工作中主要运用任务中心相关技巧。

       为巩固服务对象获得的改变，工作人员与服务对象共同制定了一个计划：

       1、主动关心母亲，定期去看望奶奶；

       2、早出或晚归时主动与邻居打招呼；

       3、每周六来社区党群服务中心观看电影。

       4、周末的亲子活动邀请母亲一起参与。  

       5、当感受到将与同辈群体发生矛盾时，尝试调整自己的情绪，换个角度看问题。

（六）后续跟进

       服务对象回到学校后，服务对象的母亲每个月会打电话给工作员讲述服务对象近期的状况，把学校老师反馈给她的情况告知工作员。同时工作人员通过电访或家访的形式进行跟进，了解结案的服务对象的情况。目前，服务对象成功的升上六年级，开始了新的学期，在学校表现良好。

五、评估及结案

（一）评估

       1、目标达成情况评估

       在服务对象母亲和班主任老师的帮助下，服务对象成功的升上了六年级，在校表现良好，与同学关系相处融洽，业余时间会经常来参加社区组织的活动，人际交往中能够很好的控制个人情绪。可以看出服务对象在整个个案工作完成后，获得的改变非常明显，且未出现倒退等情况。在对服务对象采用的目标达成情况的量表中，满意度10分为最高分，服务对象给出的分数为9分。

       2、服务过程评估

       工作员以生态系统理论介入为主线，结合焦点解决短期治疗、焦点小组、认知行为治疗和社区营造等专业社工技巧，顺利完成对服务对象支持系统的主要群体的调解和修复，很好的完成了对服务对象制定的工作目标。但在技巧的使用方面，工作员遇到了较多的困境和专业性不足的问题，过程中多次请教专业督导，并邀请督导作为观察者协助工作员开展工作，从而保证了介入策略和介入方法的顺利实施。

结案原因

       服务对象家庭关系得到改善，家庭系统功能得到修复，服务对象顺利回归校园，并能够尝试解决问题，约定的服务目标基本达成，因此予以结案。

六、专业反思

（一）每个服务对象的问题都是相互关联的，解决的方法也是多样的，但必须围绕一个主线，才可以确保工作的有效衔接。

       案例中服务对象的主要问题的分析，工作员采用系统式家庭治疗模式，系统分析家庭各个支持系统在问题产生过程中存在的问题，并对问题进行逐一的梳理和各个击破。而在各个击破的过程中，工作员逐一分析每一个问题产生的原因，并针对不同的问题采用专门的治疗技巧或专业的理论，对问题进行剖析和解决，普遍性与特殊性的互相补充，最终收到奇效。

（二）分清“顾客、诉客与访客”，理顺问题解决过程中不同主体在其中的关键作用。

       案例中貌似只是服务对象本身的厌学、暴力倾向、自尊心强、自卑等问题，服务对象的大伯也以转介的姿态告知服务对象需要作出改变。但是，细心的工作员发现，其实包括以“诉客”身份出现的大伯、母亲和老师，以“访客”身份出现的服务对象，在案例的整个进程中，都是重要的“顾客”，社工经过细致的沟通，让各方均称为“顾客”群体，从而提升了其在案例关键问题解决过程中所应承担的责任或者是所应起到的作用，各方均作为主动的参与者，参与到服务对象问题的解决中，是该案例能够取得成功的关键所在。

（三）工作员专业技巧的不足，制约服务对象问题解决的有效率。

        在整个案例的处理过程中，工作员所面对的问题远比个案表面展现出来的要复杂，工作员经常出现脑力枯竭和智力不足的情况。这与本身社工专业治疗技巧系统学习不足有关，当然也与后期继续教育不足有关。因此工作员多次请教督导，希望督导能够给予自己专业方面更多的支持，幸而有督导的大力支持，才得以弥补工作员在专业方面的不足，进而达成服务目标。

七、督导评语

 深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心初级督导   张洋

       总体来说，本案例还是比较成功的，很多方面体现了社工的良苦用心，尤其该个案是社工通过相关活动主动发现的，而乐业和敬业之心很多时候往往比看起来很细致的专业技术更有决定性。此外，专业方面我们会看到社工的专业功底扎实，在整体的分析中准确的找到了生态系统理论作为主线，围绕家庭生态系统开展各项工作。在各项工作开展过程中，社工又综合了多项专业的社工或心理学治疗的技巧，让整个案例过程中社工的专业性体现的淋漓尽致。但同时我们需要思考案例中服务对象母亲教育方法是否可以通过持续性的支持类小组获得更多的提升、服务对象因单亲家庭形成的标签如何去化等问题是否亦可纳入到个案的问题处理中。

社     工：李    超

初级督导：张    洋

至诚社会工作服务中心