南山社工温暖故事——优秀服务案例（三）阅读次数 [2260] 发布时间 :2018-03-27 10:46:43

   努力，绽放美丽人生

——关于一位中年女性重拾自信的故事

一、案例背景

（一）基本资料

服务对象姓名：王女士（化名）

性别：女

年龄：36岁

（二）个案背景资料

1.引发/重要事件：

（1）家庭成员：A.与丈夫结婚8年，来深3年多，丈夫工资较低，并且相对工作较自由，所以平时主要是丈夫照顾5岁多的儿子，原本与丈夫儿子在深圳生活，但最近两个月丈夫带着儿子在北京；B.服务对象原有家庭父母健在，居住在老家父亲身体不好，并且有严重的耳背，有一个弟弟，她一直觉得父母偏心弟弟，在弟弟成家后还为弟弟购买房屋等；在父母眼中，自己是一个比较有主见，做什么事情都不需要父母操心的孩子；C.婆婆一家及丈夫的哥哥、嫂子在北京，但服务对象与他们的关系较差。

（2）职场情况:服务对象原本在牙科诊所上班，做到主任的位置，工资较高，但牙科的工作比较忙，她需要经常加班，很少有时间去照顾儿子，这也让她很自责。后来她了解到绣眉这个行业，自己比较喜欢，并且时间较自由，可以多一点时间照顾儿子，所以，她选择辞职，来专门学习绣眉技术。

(3)事件起因：

A.服务对象辞职，去专门学习绣眉技术，但这个技术需要通过大量的练习来习得，目前完全没有工资收入。

B.丈夫带着儿子回到了北京，并且在婆婆的劝说下，想留在北京，但王女士还在深圳学习至少需要半年的时间才能学习完成，另外她不想在北京，因之前婆媳关系不好等，造成丈夫不想回深圳，服务对象不想到北京的情况。

王女士开始怀疑自己的选择是不是错了，是不是不应该放弃原有的高薪。

2.曾做出的调试及成效：与前同事诉说，但服务对象认为前同事的建议并没有帮助情况改善。

3.行为表现：失眠，持续一个多月，每天仅能入睡4个小时左右。

4.人际关系：除家人外，相交的大多是之前工作认识的同事等。

5.情绪状况：说话语速较快、眼神闪烁，并且容易打断别人话语，经常落泪。

6.精神病记录：无精神疾病。

7.健康状况：良好。

8.经济状况：目前无工资收入，但有之前的工作积蓄，能维持一年左右。

9.暴力倾向/虐待记录/犯罪记录：无

10.支援网络（能获得的资源）：父母、弟弟

二、问题分析

（一）理论模式的问题分析

1.理论。理性情绪治疗模式对求助者心理失调的原因和机制进行了深入细致的研究，并将研究的结果概括为ABC理论（A代表引发事件，B代表求助者的信念系统，C代表引发事件之后出现的各种认知、情绪和行为。）是该模式认为通过改变中间的B就可以改变事情的结果。它认为引发事件本身无法产生非理性的情绪和行为，导致这种结果的原因是求助者自己的非理性信念。因此，理性情绪治疗模式认为，有效的帮助是对求助者的非理性信念系统进行质疑，即对非理性信念进行识别和辩论。

2.问题分析：运用理性情绪治疗模式，协助服务对象消除非理性信念，这些信念会导致求助者情绪和行为的困扰。

（二）理论模式的问题分析

1.理论：优势视角（Strength Perspective）是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。核心理念：相信人们天生具有一种能力，即通过利用他们自身的自然资源来改变自身的能力。优势视角着重于挖掘服务对象自身的优点，帮助服务对象认识其优势，从而达到解决服务对象外在或潜在的问题。

2.问题分析：结合服务对象的实际情况，工作员在优势视角理论的指导下，对服务对象进行评估，挖掘其优势。包括：A.认知，从不同角度看待时间。B.情感，对亲近的人表达爱意和关系；具有一定的自制能力。C.动机，遭遇到问题，不逃避，不否认问题，不希望依靠别人，通过知识、教育和技巧提高自己。D.人际关系，有朋友；为朋友、家人和他人作出牺牲；外向、友善；热情接受他人；聆听他人等。

三、服务目标

工作员与王女士协商沟通后，确定了解决目前困境和问题的目标：一是改善王女士目前存在的一些非理性信念；二是运用优势视角，重塑王女士的自信；帮助王女士以积极的态度面对家庭关系，理性处理问题，增强自我潜能，提高家庭建设能力。

四、介入过程

（一）第一阶段

1.介入重点：信任及合作，开启助人历程

2.主要事项/辅导过程记录：通过轻松愉悦的谈话方式，了解王女士的基本信息及所面临的困难。并坦诚地向她介绍自己的身份，以及社会工作的理念，关于助人自助、自决、保密等工作守则，中心的设置及服务内容，以尽量减轻服务对象的疑虑。

在一次面谈后，工作员与服务对象建立比较信任的专业关系。

（二）第二阶段

1.介入重点：协助服务对象释放压抑和委屈

2.主要事项：与服务对象确定信任的专业关系后，工作员开始与服务对象进行非正式的单独会谈。王女士平时在父母及弟弟眼中，都是一个十分能干的人，所以，养成了在他们面前报喜不报忧的情况，有什么委屈、困难都是自己一个人扛；与丈夫的关系也不融洽，她经常加班，孩子是丈夫带，但家务还是自己做。最让她难以启齿的是夫妻生活，结婚后丈夫一直与她分房睡，她觉得丈夫没有第三者，但8年来夫妻生活很少，并且每次都是她主动。由于她觉得羞耻，虽然觉得委屈，但她不敢询问丈夫，也不好意思跟任何人说，一直放在自己心里。

工作员鼓励服务对象针对有分歧之处，与丈夫坦诚的谈一谈，彼此都能有机会说出自己的想法，并一起寻求解决问题的方法，后来，服务对象在于丈夫坦诚沟通后，终于解开了压在心中8年多的心结。

（三）第三阶段

1.阶段重点：改善非理性认知

2.介入过程：工作员通过面谈了解服务对象目前的困扰和困难，与服务对象一起分析其目前所面临的状况，并与服务对象分享一些经验：我们绝对需要每一位生活中重要人物的喜爱或赞许； 一个人应该在各方面，至少在某一方面，有成就，有才干，这样才会是有价值的人；如果遇到与自己希望不一致的事情，就认为很糟糕；对于任何一个问题，都应有正确的、完美的解决方法，如果找不到，就会很糟糕等这些是非理性的认知，服务对象逐步能够认识到对自身以及家人的过高要求，愿意尝试去调整心态，改善自己目前的困扰状态。服务对象逐步进入一个理性的状态，个案会谈进入一个新的阶段。

（四）第四阶段

1.介入重点：认识自己，引导服务对象看到自身优势，挖掘潜能

2.主要事项：在工作员与服务对象已经建立良好互动关系，并且取得了服务对象信任的基础上，工作员抓住服务对象想要改变现状的心理，采用优势视角鼓励服务对象认识自身优势，挖掘自身的潜能。工作员与服务对象一起对目前的状况进行梳理，，服务对象觉得目前主要的问题有两个，一个是工作选择，一个是家庭关系。在面谈过程中，工作员会向服务对象传达一些信息，比如“你的困难是暂时的，经济状况至少可以保证半年多没有经济压力”、“目前你的困境不是你个人能力不足造成的，有很多东西是不受个人控制的”、“幸福的家庭大致相同，不幸的家庭各有各的不同。每个家庭在发展过程中都会遇到障碍，我们要做的是发挥主观能动性，将劣势扭转。在这个过程中，你个人的能力会得到增强，家庭的抗逆力增强”等。经过几次讨论，服务对象逐渐接受和认可，不良情绪得到宣泄，对生活充满信心，逐步分析自己未来职业选择的利弊。工作员运用自决的工作技巧引导服务对象自己去解决困扰。最后，她坚定自己的选择，觉得再不去做自己喜欢做的事情就老了，现在一定要为自己做一次努力。

五、评估

（一）评估方法

过程评估、结果评估

（二）目标达成情况

工作员在接案和结案时，让服务对象分别填写了《服务对象问题评估量表》，在结案阶段又填写了《服务效果评估表》。测量表显示：通过个案辅导，服务对象的情绪状况、失眠状态都得到了明显改善，情绪平稳，对未来的生活有了更清晰的定位，更坚定了今后的人生方向，与丈夫的关系也通过平等的沟通，有了进一步的改进。目标基本达成。

（三）工作员自我评估

工作员在整个活动中，始终以积极平等的态度对待服务对象，严格遵守社会工作者的各项基本职业道德准则。同时，合理运用个案工作技巧，包括交流技巧，解决问题技巧，倾听、引导、反馈、总结、打断等沟通技巧，灵活地处理好工作员与服务对象的关系，积极引导服务对象内心压抑情绪的正常宣泄，为服务对象的心理康复提供一个良好的氛围。

同时，用优势视角代替问题视角。在该个案中，工作员不仅关注了服务对象在情感、沟通、认知等方面存在的问题，还运用优势视角客观理性的看待服务对象存在的优势，并发挥和利用其优势，使得服务对象最终能够发挥自身优势解决自己问题。

六、专业反思

在开展个案工作过程中，为保证服务计划的顺利开展，工作员与服务对象要始终保持中立的专业关系，特别是要注意适当地运用“同感”的方法去体会和理解服务对象的感受，不能为服务对象的情感所左右而偏离了服务介入的初衷。而且，尽量避免对服务对象的问题作价值判断，以免加剧服务对象内心不安而使会谈过早结束。与此同时，工作员应本着平等真诚的态度，以一种探讨、协商的口吻和服务对象进行面谈，这样有利于创造一种轻松、愉快的气氛，从而帮助服务对象提升对问题的自决能力。

此外，工作员自己必须有预见性的准备，要有能力引导服务对象的讲话，学会灵活运用各种沟通技巧开展访谈，而不能毫无目的地进行会谈，这就需要我们工作员事前充分准备好谈话的主题和需要的信息，我觉得这也是对我们工作员开展个案工作的一个最基本的要求。

七、参考文献

1.王思斌．社会工作概论，[M]．北京：高等教育出版社．1999．

2.许莉娅．个案工作[M]．北京：高等教育出版社，2004

3.中国社会工作.2015(7、8、9)

4.王思斌.社会工作综合能力（中级）[M]．北京：中国社会出版社.2007

八、督导评语

积极的聆听和同理心是社工很重要的工作技巧，这种工作技巧在该个案处理中尤为重要。社工能从案主的视角出发，积极聆听案主的需求，并适当同理，使案主能积极的、主动的去了解自己所处的状态并寻求解决的方法，助人自助，不外如是。

同时，社工能用优势视角替代问题视角也是很好的介入方式，更容易与案主建立信任的关系。需要提醒社工的是，运用理论分析问题时，要能更精准的了解案主需求以及介入计划和所欲达成的目标。

社       工：刘克慧

初级督导：佟林娣

深圳市南山区南风社会工作服务社